软件升级频遭投诉 汽车OTA是未来还是噱头？

近年来，随着智能网联技术逐步普及，OTA升级开始频频出现在车企发布新车时的宣传文案中，更有不少车企开始着重强调整车OTA功能。通过OTA远程升级不仅可以解决软件BUG，同时还能通过FOTA（固件升级），补足车辆性能上的短板，增加各类智能化新功能，持续改善用户体验。正是由于其高效便捷的特性，OTA一时间成为众多车主津津乐道的话题，甚至有无OTA功能已逐步成为影响购车决断的重要因素之一。然而，OTA看似风光的背后，实则也隐藏着一些不为人知的“玄机”。

OTA看上去很美 实则暗藏玄机

事实上，OTA并不算是什么新技术，很多年前就已经在PC机和移动终端上得到成熟的运用。而OTA在汽车行业中的应用则要晚很多，相对于移动终端来说也要更复杂。

对于汽车OTA的分类，想必大家多少都有所了解，主要分为SOTA（软件在线升级）和FOTA（固件在线升级）两类，而真正将OTA带到一个新的发展层次的，正是特斯拉所带来的整车OTA——FOTA，它主要针对的是车辆控制器的系统层，可对包括数字化服务、驾驶辅助、电气、底盘和动力系统等底层系统模块进行更新，从而让汽车的功能迭代更加便捷。直白点来说，SOTA就相当于微信从8.0.0升级到8.0.2，而FOTA就像是苹果iOS 13升级到iOS 14。

随着汽车OTA的出现，车企和消费者都得到了实惠。一方面车企通过OTA升级可以对车辆进行维护和改进，解决软件BUG，节省了大量的线下成本。有分析机构数据显示，到2022年，汽车OTA将可以为车企每年节省约350亿美金的成本；另一方面，消费者通过OTA空中升级，可以持续享受到车辆的新功能，时刻保持着“开新车”的状态。然而，在这种看似双赢的局面下，随着汽车OTA广泛应用，一些隐患问题开始浮出水面。也正是因为如此，国家市场监管总局在2020年11月专门发布了一则通知，要求进一步加强汽车OTA技术召回监管。

据车质网数据显示，2020年共受理“系统升级问题”投诉1，254宗，较2019年上涨2.3倍。2021年1-2月共受理相关投诉81宗，较去年同期暴涨约7.1倍，其中OTA升级问题占比多达31.8%。那么，既然OTA升级好处多多，为何还会引发消费者的抱怨呢？

OTA软件升级遭抱怨 车企自研能力成短板

据昆明的车主李先生向车质网反映称，自己于2020年9月份购买的某品牌2020款车型，当时厂家以OTA功能作为亮点和卖点进行宣传，称车辆未来可通过OTA升级不断优化车辆功能。但在后来的升级活动中，厂家只针对2021款车型推送了OTA升级包，对于2020款车型并未做推送，并明确表示2020款车型不在此次升级范围内，导致自己无法享受到此次升级服务，李先生认为厂家存在欺诈消费者的行为。

来自广东的车主南先生同样遭遇了OTA升级的问题。据了解，其购买了某品牌2019款车型，厂家在宣传时表示可以一直进行OTA升级，但自己买车将近一年了，只推送过一次功能升级。厂家官方目前时常宣传最新的车机系统，建议车主升级，同品牌其他车型都已经通过OTA升级到了最新的系统，而自己的车一直停留在老版本的车机系统，南先生认为厂家对于车主区别对待，是明显的欺骗行为。

车企推出OTA升级的本意更多是想为品牌用户提供更多便利，持续提升用车体验，增强用户粘性。但从车质网受理的投诉情况来看，部分车主在被车企宣传的OTA功能所吸引，并购买了车辆后，非但没有享受到这个便利，反而为自己增加了负面情绪。

那么，在OTA升级中为什么会出现“区别对待”的情况？是车企故意为之，还是另有隐情？很显然，出现这样的情况也违背了车企的本意，我想这也是车企所不愿意看到的。

车质网在与业内专业人士沟通后得知，目前行业中汽车OTA的推送主要分为两种方式，一种是根据车辆配置不同，车企在整合打包推送时就会准备不同开发版本号的升级包，车主接收到的升级包版本号虽然是一致的，但实际上开发版本号是不一致的；而另一种方式，是车企针对旗下所有车型推送统一的升级包，车辆接收到升级包后，自行甄别硬件支持情况，从而进行选择性升级。

据了解，目前以特斯拉、蔚来为代表的造车新势力企业大多采用的是第二种OTA升级方式。以蔚来为例，截至2021年1月底，蔚来汽车已经实现有关4款车型的47个版本的升级，总共454项进化，累计推送车主达到42万+车次。目前用户体验良好，尚未出现上述用户抱怨的问题。而采用第一种方式的，多为传统车企，特别是自主品牌企业。事实上，这两种推送方式，最终升级后的效果是无差别的，但在从开发到推送的流程上却有所不同。

以特斯拉为例，与传统车企相比，造车新势力企业的优势在于车辆的电子电气架构和软件自研能力，在针对车辆OTA升级的软件开发中自主性和整合性更强，开发周期相对更短。而对于传统车企而言，在过去引以为傲的庞大供应链体系，在如今“软件定义汽车”的时代反而成为掣肘。原因在于，传统燃油车的软件体系并非车企完全自主设计研发，而是由各个零部件供应商提供软件支持，车企负责的只是“整合”的工作。而在进行车辆OTA升级规划时，升级包也同样是由各个供应商设计并提供，车企能做的也只是最终的打包推送。

到这里，上述用户抱怨OTA升级问题似乎有了一个清晰的答案。由于传统车企在OTA开发、推送的流程中存在弊端，从而容易导致车企在针对不同配置车型的推送中出现问题，如推送不同版本升级包的间隔时间过长，甚至针对某款配置车型未进行升级包开发等。

OTA引领汽车行业未来 如何用好是关键

车企开放车辆OTA功能的本意是方便用户升级，通过持续改善驾驶体验提升用户忠诚度，但在执行过程中难免会出现这样或那样的问题。如今，在特斯拉等造车新势力的引领下，各个车企或主动、或被动地在建立与OTA相关的能力，甚至将OTA作为新车的标配功能。但实际上，有些宣称新车具备OTA功能的车企，在车辆售出后一次OTA远程升级都没有进行。

对于车企，尤其是传统车企而言，OTA升级更像是一件看上去很美，但做起来很糟心的事。因此，传统车企，特别是自主品牌车企要积极提升车辆软件系统的自研能力，不断完善车辆的电子电气架构，只有这样才能让OTA升级真正为用户造福。令人欣喜的是，如今国内自主品牌企业已经在这方面有所动作。去年广州车展期间，吉利星瑞(配置|询价)就率先向用户进行了FOTA升级，覆盖了动力域、底盘域、车身域、ADAS域、车联网域、信息娱乐域六大模块，成为行业内首个实现整车OTA的燃油车。作为豪华品牌代表之一的宝马，同样在2020年底针对全球逾75万辆BMW汽车通过OTA的方式将iDrive 7.0操作系统升级到最新版本，为此宝马提前在所更新车型上加装了成本较高的车载以太网。

另一方面，车企在进行OTA功能宣传时一定要实事求是，尊重消费者的知情权，切莫将OTA仅仅作为一种营销噱头。此外，在收到用户针对OTA升级问题的抱怨时，车企的态度和应对方式也应有所提升。不可否认的是，OTA的出现，车企和用户之间的连接变得更加扁平，打破了双方的固有隔阂，车企通过OTA可以直接面对用户。因此在解决此类用户抱怨时，车企应拿出更有针对性的解决方案，而不是粗暴的一口否定。

面向未来， OTA势必会成为汽车的标配功能，整车OTA升级将逐步成为常态，一些新的营销模式也随之而来，引领者依然还是特斯拉。2020年9月，特斯拉通过官方微博宣布Model 3(配置|询价)标准续航升级版用户付费2400元即可通过OTA在线升级激活后排座椅加热功能，此举在网络上引起了巨大的争议。暂且不评判这种举动的对错，至少让主机厂们看到了除了靠卖车和零配件外，还可以通过OTA技术出售增值服务或功能来获利的可能性。此后，蔚来在今年发布首款智能电动旗舰轿车ET7(配置|询价)时，为用户提供了具备完整功能的自动驾驶技术NAD可选，收费模式并非“一刀切”，而是采用680元/月的包月模式。随着OTA技术的不断完善和普及，在营销模式上为车企们带来了诸多可能，或许在不久的将来，车企的盈利模式也将发生巨大改变。