2021年Q1国内汽车质量投诉指数分析报告

投诉总结发现

一、从TOP20投诉车型指数来看，前三名均来自大众品牌，分别是探岳、迈腾和速腾；自主品牌车型占据三席，分别是艾瑞泽5、传祺GS4和瑞虎8，位列第12、15和19位。艾瑞泽5车身生锈问题、传祺GS4变速箱异响顿挫和瑞虎8车身及电器相关问题都由来已久。

二、从品牌投诉指数TOP10来看，大众、丰田和本田品牌继续位居前三位，投诉份额同比均有所上升，前十大投诉品牌中，自主品牌上榜三个，分别是吉利、奇瑞、长安。

三、从车企类别投诉指数来看，合资车型受市场保有量大，投诉问题集中影响，投诉指数占据65%的高份额，位列前三的车企分别是一汽-大众、上汽大众和广汽丰田；自主品牌投诉量占比32%，投诉前三名车企分别为吉利汽车、奇瑞汽车和长城汽车。

四、从车系投诉指数来看，自主品牌以7,024的投诉指数高居榜首，智能网联应用和高科技配置的搭载使得车身及电气相关层面问题持续高居榜首；德系品牌因市场保有量巨大，加上旗下热销车型探岳、途观L等车型投诉集中，以6,594投诉指数位列第二位；日系品牌位居第三位，质量层面以“变速器异响顿挫、中控台开裂和发动机异响”等问题为主。

五、从车型级别投诉指数来看，第一季度SUV以46%的占比位居细分领域首位，前两名分别是探岳和途观L；紧凑车排名第二，占比28%，前十大紧凑车投诉指数车型中，自主品牌仅艾瑞泽5上榜，其它被合资品牌所占据。

六、从车款投诉指数来看，2020款车型以22%的份额继续占据第一的位置，探岳位列款型投诉首位；2019款车型以20%的份额继续占据第二，探岳同样位列车款首位；2018款车型以20%的份额继续占据第三，雅阁位列首位。

七、从质量问题投诉指数来看，伴随着车载网联和高科技配置搭载，加上供应商配件质量参差不齐，车身及电气相关层面质量投诉以27%的份额位居首位，代表车型为探岳；其次是核心部件发动机和变速箱，分别占比25%和18%，发动机投诉代表车型为探岳和飞度，变速箱投诉代表车型迈腾和途观L；值得注意的是，探岳和探岳GTE车型分别在车身电气、发动机、变速箱和转向系统等四大层面均有出现，对产品口碑影响巨大。

1、车型投诉指数T0P20分析

2021年第一季度，伴随着车辆使用率的提升，整体投诉指数同比增长14%，TOP20车型中，前三名均为大众车型，探岳“颗粒捕捉器堵塞、车灯不亮”问题突出，迈腾和速腾都出现了变速器异响、顿挫问题；TOP20车型投诉指数中，自主品牌车型占据三席，分别是艾瑞泽5、传祺GS4和瑞虎8，分别位列第12、15和19位；艾瑞泽5车身生锈问题、传祺GS4变速箱异响顿挫和瑞虎8车身及电器相关问题都由来已久。

2、汽车品牌投诉指数分布

2021年第一季度，前十大品牌投诉指数排行中，大众以20%的高份额位居品牌榜首，探岳、途观L等热销车型保持强势，探岳增速最猛，颗粒捕捉器堵塞问题持续发酵；丰田卡罗拉、凯美瑞和雷凌三款车型投诉位居第一梯队，整体投诉继续攀升，卡罗拉变速箱异响顿挫问题集中爆发，凯美瑞仪表台开裂和雷凌变速箱低速异响问题突出；本田位列品牌第三，飞度发动机异响问题继续发酵，本田CR-V “机油增多和吃胎偏磨”问题持续存在。

前十大品牌投诉指数排名中，自主三大品牌上榜，分别是吉利、奇瑞和长安，其中吉利投诉增幅最猛。

（一）大众品牌重点投诉车型指数分析

大众品牌旗下产品投诉指数显示，市场保有量较大的探岳、迈腾和速腾等车型继续保持较高的投诉量，探岳主要问题以“颗粒捕捉器堵塞和车灯不亮”问题为主；迈腾和速腾以“变速箱异响、顿挫”为主；前八名车型投诉指数中，南北大众各占一半，受探岳一枝独秀影响，一汽-大众整体投诉明显高于上汽大众。

南北大众旗下热销车型较多，市场保有量较大，由于问题集中，持续霸占品牌榜首并不意外，但由于产品问题持续得不到解决，导致产品口碑受损，加上自主品牌的加速崛起，大众很可能在给自己埋下一颗定时炸弹。

（二）丰田品牌重点投诉车型指数分析

丰田品牌投诉指数位居品牌榜第二位，旗下热销车型雷凌投诉指数保持强势，主要以“变速器异响、顿挫”问题为主，另外凯美瑞因仪表台开裂问题投诉指数大幅增长，卡罗拉低速时变速箱顿挫异响也由来已久，品牌整体投诉同比增长61.8%。

丰田汽车品牌口碑一直不错，如今主流热销车型均出现由来已久的问题，且厂商对问题置之不理，导致问题发酵，值得引起重视。

（三）本田品牌重点投诉车型指数分析

本田投诉指数位居品牌榜第三位，东本和广本旗下主流热销车型均有上榜，其中飞度发动机异响问题投诉继续攀升，本田CR-V“机油增多和吃胎偏磨”问题由来已久，雅阁“转向系统卡滞”问题也有一定程度增长。

日系品牌可靠口碑家喻户晓，但近年来，伴随着涡轮增压发动机和智能系统的装载，相关问题也开始大面积爆发，厂商急需通过技术升级挽回品牌声誉。

3、汽车品牌类别投诉指数分布

2021年第一季度，合资品牌市场保有量巨大，加上部分热销车型存在一定的产品缺陷，投诉指数达到14097，占比高达65%的份额；自主品牌投诉指数7024，占比32%，对于市场保有量不大的自主品牌情况并不乐观；进口品牌投诉指数643，占据3%的份额。

（一）合资品牌重点车企投诉指数分析

从第一季度合资企业投诉指数排行来看，南北大众继续位居前两位，其中一汽-大众探岳、迈腾和速腾车型问题严重，投诉量一直居高不下，导致投诉总指数明显高于上汽大众；第二名上汽大众旗下品牌途观L和帕萨特“变速器电脑版故障”等问题同样持续已久；广汽丰田受凯美瑞投诉猛增影响，上升至第三位。

广汽本田位居合资车企第四位，飞度“发动机异响”和雅阁“转向系统卡滞”投诉量较大，都是此前爆发的老问题；北京现代位居合资车企第五位，领动“变速器异响、转向系统卡滞”问题继续延续；东风本田位列合资车企第六位，旗下热销车本田CR-V投诉指数同比增长将近一倍。

（二）自主品牌重点车企投诉指数分析

第一季度车企投诉指数排行中，吉利汽车旗下缤越和帝豪GS两款热销车型贡献突出，位列自主车企首位；奇瑞汽车以1022的投诉指数位列第二位，旗下艾瑞泽5“车身生锈”和瑞虎8“车身及电器相关问题”奉献了大部分份额；长城汽车以723的投诉指数位列第三，旗下热销车型哈弗H6“电瓶亏电导致发动机无法启动”问题突出。

长安汽车投诉指数位列第四位，主流热销车型长安逸动投诉保持强势，以“车身生锈”投诉为主；广汽传祺投诉指数位居第五，传祺GS4问题不断爆发，除了变速箱相关问题外，制动系统故障也被屡遭投诉；上汽通用五菱本季度上榜排名第六，宝骏510导航屏幕死机问题被提及。

4、汽车品牌国别投诉指数分布

从投诉车型国别来看，第一季度自主品牌投诉指数达到7,024，继续位居车系首位，作为率先搭载智能网联和众多高科技配置车型，投诉量长期占据榜首符合预期；德系品牌受大众旗下热销车型探岳集中投诉影响，投诉指数飙升，以6,594投诉指数位列第二位，与自主品牌相差不多；日系以4,328的投诉指数排名第三，同比增长41%，雷凌、凯美瑞、飞度等热销车型投诉问题集中。

由于自主品牌近年来发展迅猛，尤其是SUV市场的爆发，助推自主品牌投诉份额出现增长，但受新车众多、产品品质参差不齐，维修技术差等问题影响，常年占据榜单首位。德、日、美系品牌分别位列二、三、四位。

5、车型级别投诉指数分布

从具体的细分车型投诉指数来看，第一季度SUV继续位居细分领域首位，紧凑车排名第二，这与国内SUV和紧凑车市场销量份额大息息相关；此外，受自主品牌上游拓展推出中型车影响，助力中型车产品质量投诉指数位居第三；其它细分车型占比整体不大，继续保持合理份额。

从SUV、紧凑车和中型车三大细分市场投诉指数TOP10榜单来看，各细分市场主力热销车型投诉位居前列。SUV榜单中，南北大众热销车型探岳和途观L继续强势上榜，此外上榜的四款车型为传祺GS4、瑞虎8、风光580和哈佛H6四款自主品牌；紧凑车榜单中，速腾位居首位，仅自主奇瑞艾瑞泽5上榜；中型车榜单中，迈腾位居第一，紧跟其后的是凯美瑞，仪表台开裂问题集中爆发。

6、车款投诉指数分布

从第一季度汽车款型投诉指数来看，2020款车型以22%的份额继续占据第一的位置，探岳位列款型投诉首位；2019款车型以20%的份额继续占据第二，探岳同样位列车款首位；2018款占据13%的投诉份额位列第三，雅阁位列首位。

值得注意的是，2021款新车中，雷凌和途观L分别因变速箱异响问题和颗粒捕捉器堵塞问题被集中投诉。

7、质量层面投诉指数分布

汽车门网将车辆质量投诉分为发动机、变速箱、制动系统、悬架系统、转向系统、轮胎、车身及电气和服务八大类。通过对本季度车型投诉指数分析，投诉问题主要集中在车身及电气、发动机、变速箱和售后服务四个层面，其中车身及电气层面占据绝对的投诉份额，占比为27%。

车身及电气相关质量投诉指数保持占比第一的份额，典型车型探岳投诉指数领先其它车型，“大灯不亮和颗粒捕捉器堵塞”问题最为集中；发动机质量投诉指数占据25%份额，质量投诉集中在机油增多、烧机油、异响等问题上，其中探岳同样位居首位；变速箱投诉指数占据18%的份额，主要涉及大众旗下车型包含迈腾和途观L，“变速箱机电单元故障”问题由来已久。