日产疑难解答，经销商解决最棘手的服务问题

Fab fourNissan北美的经销商技术专家计划，用于帮助Nissan和Infiniti经销商解决服务问题，包括以下5个要素：每个经销商每次：DTS团队成员与经销商负责人和其他执行经理直接会面。每位客户每次：专家会与遇到分配问题的每个客户进行面对面的交流，并对这些会议中未解决的问题和关注进行跟进。专家会采取积极主动的方法来预期经销商服务问题。例如，当专家在同一天访问日产和英菲尼迪经销店时，他们会换上代表每个品牌的衬衫，该计划着重于监控和衡量DTS团队的工作。日产北美

干燥机：工厂-经销商联盟“抬船”。

继续前进

日产在大众市场品牌中J.D. Power年度客户服务指数中排名的位置YEARRANKYEARRANK20175th20149th20166th20136th20159th201210th201119thJ·D·鲍尔

当日产或英菲尼​​迪经销店的服务部门无法解决客户车辆的问题时，这项工作将由日产北美经销商技术专家完成，该专家是一个由国家技术人员组成的国家小组，负责解决问题。

但是，目标并非仅针对DTS团队来解决客户的服务问题。还可以找到预防方法。DTS团队中的43名技术人员与经销商合作，确定可以帮助提高客户满意度和忠诚度的程序和操作方法。

日产北美公司技术服务经理Randy Drier说：“他们的三个主要目标是通过满足经销商需求，解决车辆需求来满足客户需求。”

经销商不认为DTS会入侵。迈阿密的比尔·赛德·尼桑（Bill Seidle Nissan）的服务经理Ariel Perera说，该团队“超越了所有人”。他补充说，与他的部门一起工作的工厂专家不是“只是为了修理汽车，而是在这里帮助我们所有人学习和改善。”

马萨诸塞州丹佛斯的Kelly Infiniti总经理Lisa Avola表示，DTS技术人员擅长与经销商员工和服务客户​​进行沟通。

她说：“他们真的在调查这是否只是与汽车的机械结构有关的一次性问题，还是我们的技术人员经过更好的培训或更好的过程可能会发现的问题，”她说。 。

日产北美公司表示，DTS计划帮助两个品牌将其评级提升至2017年《 J.D.电力客户服务指数》中的行业平均水平之上。日产在今年的19个大众市场品牌指数中排名第五，得分为822，高于2016年的813。（请参见右表。）与日产一样，英菲尼迪在2012年也远低于平均水平。此后仅一次低于平均水平。

根据计划

德莱尔制定了五点计划来管理专家的运作方式。它强调与经销商和客户的直接联系。

“每次我们在经销店时，DTS的要求就是他尽一切努力与经销店的负责人或执行经理会面，” Drier告诉《固定运营杂志》。“它显示了我们为支持他们所做的事情。

“我们介绍了我们在那里的原因，特定的车辆或客户关注的问题，我们为解决该问题所做的工作，然后（讨论）我们在经销店期间发现的任何可能导致经销店结束的机会在这些情况下，”他补充说。

DTS为经销商提供了一页的“仪表盘”，用于标识可能引起问题的区域。例如，技术人员可能由于没有最新的培训或必要的工具而无法修理车辆。

计划的另一个要素，称为“监控和量度”，使日产能够量化“在哪里我们有表现出色的人，也许在我们有机会进行一些培训的地方，”迪尔说。他指出，这种方法有助于在服务技术人员之间平均分配工作量。

日产将客户服务投诉分为五个“威胁级别”。级别1和2包括经销商向DTS团队或通过日产的技术热线寻求帮助的请求。

第3级是针对日产消费者事务部门的投诉。级别4和5包括来自公司外部的投诉，例如通过律师或消费者保护机构提出的投诉。

2013年，团队处理的案件中有11％位于1级和2级。在最近的12个月中，有44％的人处于最低要求，超过了团队40％的目标。

Drier说，在最低级别上，“客户不了解我们的参与。经销商最终成为英雄，这最终是我们想要实现的目标。”

“必备工具”

Bill Seidle Nissan的Perera与汽车制造商的DTS一起在佛罗里达南部的Allen Wendell工作。Perera指出，DTS团队在全国范围内收集有关服务问题以及如何解决问题的信息，因此Wendell提供了经销商技术人员可能不知道的解决方案。

Perera补充说，Wendell还为Seidle服务人员提供培训，并向他们更新服务程序。

佩雷拉说：“一旦我们无法识别的[Altima]的爆裂声出现问题，”。“所以[Wendell在后备箱中骑行约15至20分钟，他就能识别出噪音” –松动的支撑架。

日产汽车要求服务部门拥有执行保修维修和其他工作所需的“必要工具”。佩雷拉说：“我们拥有的最便宜的必备工具称为Allen Wendell。”

除了提供现场培训外，DTS员工还邀请经销商服务经理参加每月一次的电话会议（称为技术信息交流），以讨论问题和分享想法。

Bill Seidle Automotive Group固定业务副总裁Bill Oster说：“他们谈论具体问题，并询问是否有人发现异常情况。”“如果每个人都遇到一些变速箱问题，他们将请变速箱工程部门的某人进行讨论。”

DTS团队的当前结构并不是从日产的高层管理人员那里传承下来的。取而代之的是，它从其主管德雷尔身上冒出来。

Drier曾在Infiniti担任经销商技术和DTS的工作，然后在Nissan担任地区职位。日产汽车在2012年发布现任职位的空缺时，他借鉴了自己在该领域的经验来制定五点计划。在求职面试中，他出售了该计划的上级。

在旧系统下，日产汽车通过区域办事处部署了技术专家，几乎没有国家管理或监督。现在，它们的运作方式与国家团队相同，分为四个与日产或英菲尼​​迪地区办事处无关的地区。

“过去，我们每一种操作都有不同的方式，”德瑞尔说。“有些人有时会见客户。通常，我们会从二手或第三手获得信息。”

当Drier讨论DTS程序时，他很少提及“问题”或“问题”，但经常谈论“机会”。

他解释说：“这是该计划的哲学。”“解决问题的重点在于一位客户，而另一位客户。将每位客户的联系视为一个机会，这将为所有客户提船。”