只是一次普通的开后备厢拿行李，却发现才提了不到半年的雪佛兰探界者(参数|询价)居然螺丝全部生锈？再打开前舱盖，发现发动机竟被腐蚀？询问4S店说是雨水所致。机智的车主跨城跨店找其他4S店检测，对方发现问题却支支吾吾不肯告知？随后车主把心一横，找专业检测机构出具结果，才发现，这辆不到六个月的新车，居然有发动机腐蚀、多个车门螺丝拧动、发动机盖螺丝拧动、后座椅螺丝拧动、后备厢螺丝拧动、后保险杠更换、后尾灯拆卸……等各式各样的问题？4S店和厂商来回打太极，至今还未解决……以此事件为例，我们带大家走进11月的投诉报告。
11月，“汽车之家投诉平台”收到投诉问题2339件，符合申诉标准609件，那么车主们都遇到了哪些问题？哪些品牌的投诉率较高？我们继续往下看。
“汽车之家投诉平台”以“为消费者提供优质的汽车消费和用车环境”为使命，致力于维护车主的合法权益，搭建了消费者、商家在线信息服务和沟通平台。专属投诉热线：400-961-6666转5，接听时段为9:00--18:00。
■ 11月投诉情况概览：中国品牌投诉量最高
11月，进入汽车之家投诉曝光池的案例共计609件，其中售前问题投诉最多，占比61%；质量问题投诉量其次，占比26%； 售后问题投诉量最少，占比13%。与上月基本一致。
从汽车品牌归属来看，中国品牌投诉量最高，占比39%，其中有不少是新能源车；日系车投诉量第二，占比23%；徳系汽车投诉量第三，占比20%；美系汽车投诉量第四（10%），其余国别品牌投诉量占比较低。
根据投诉量与近5年的上险量之间的比值制作出的品牌投诉TOP 20中，小鹏、理念和思皓位列投诉榜前三名，三者都是新能源品牌，且投诉榜第五、第六位也为新能源品牌，俗话说管中窥豹可见一斑，这也反映了中国品牌新能源车企目前存在不少问题。
『小鹏P7』
具体来看，小鹏汽车是前三名中销量和投诉量都较高的车企，主要问题是饥饿营销、订金不退之类的售前问题。近期小鹏还有一件“加价提车”的售前问题颇受关注，详情请点击《小鹏加价提车 处心积虑还是弄巧成拙》。此外理念品牌的车型也被投诉“冬季续航大打折扣，与宣传不符”、思皓则被投诉“售前套路、薛定谔的配置”。
在TOP 20的汽车品牌中，小鹏、思皓、哪吒、埃安、比亚迪、大通、威马、欧拉、凯迪拉克、荣威、林肯、风行等均存在诸如订金难退、套路等售前问题；而理念、长城（主要是皮卡）、三菱、沃尔沃等则有不同程度的质量问题。
11月我们收到的投诉量最高的车企是比亚迪，收到投诉41件，比上月上涨3件；第二是长安汽车，收到投诉35件；第三名是三菱，收到投诉22件。比亚迪的问题集中于交车难、订金难退等，这与其销量增长、芯片短缺、产能受限等因素有关。并且问题已经持续了一段时间，希望厂商能尽快跟进。而长安汽车则多为套路加价等售前问题，以及发动机漏油等质量问题；三菱则依旧是质量问题，以及售后敷衍。
至于投诉诉求方面，多数消费者希望获得赔偿，而相反地，对于赔偿、退换车等问题，也是销售回复率最低的问题。
接下来，我们从售前投诉、售后投诉、质量投诉三个维度，来看看具体的投诉现象和情况。
■ 售前投诉：买车不走贷款？订金拿不回来车也提不到
在售前投诉方面，根据汽车之家投诉平台统计，销售态度差再次霸榜，成为投诉第一，占据了售前投诉量的32.66%，比上月有所减少。排名第二的则是费用问题，占比28.14%；第三则是虚假车源，占比22.61%。基本与上月及上上月情况相同，因此上述问题需要引起厂家注意。
『蒙迪欧』
而费用问题、虚假车源继续销售态度差也成为了本月回复率最低的问题。东莞的赵先生就遇见了被套路且难退订金的问题。此前东莞市福丰汽车有限公司联系赵先生订一辆蒙迪欧，称不喜欢就能退，只是挂个名头（销售称交订金是为了应付领导，类似帮销售冲销量），赵先生对车子还挺满意，于是订车付款。但随后4S店强制赵先生贷款买车，并称如不接受贷款可直接退订金（合同上有写明）。但又过了几日，4S店称贷款不通过，要走别的金融服务，需付3700元利息，在赵先生表示不接受并要求退订后，却直接反悔不退订金。
最终赵先生向工商局投诉，4S店态度才有所缓和，但依旧推脱，称可以办贷款，不用付那上千元的利息了；但依旧不积极回复赵先生，还说车价涨了。赵先生认为这家店“前恭后倨”，就是在“骗钱”，或将走法律程序起诉该店。
『朗逸』
无独有偶，内蒙古赤峰的张先生也遇到了类似的问题，他希望购买一台朗逸，在与内蒙古新秦和汽车贸易有限公司谈好价格后，交了5000元订金；第二天带全款到店提车，销售表示必须走金融贷款，不然不卖。不过这家销售表示可以退订金，但想提车必须走贷款。
由此可见，这样的费用问题不在少数。4S店为何宁愿不卖车也要用户走贷款模式？那必定是有利可图。理论上讲，采用贷款模式后，4S店可以拿到银行的返点以及一笔金融服务费，而一笔笔的订金拖着不退也有不少可做文章的地方，这些钱是进入4S店的口袋的。因此4S店这种做法可谓屡见不鲜，甚至与客户battle，背上“服务态度差”的名声也要达到目的。但目前，很多新品牌采用直营的模式，直接线上下单完成付款，有效地抑制了某些费用问题。也希望一些4S店可以升级自己的服务和销售模式，通过更正当合理的方式来盈利。
除了费用问题外，深圳的黄先生也被销售“忽悠”了，他称，自己提了一辆迈锐宝XL，当时签合同时销售承诺会送贴膜和发动机护板，到现在都提车快两年了，期间销售以各种理由推脱，一直没兑现。此前因疫情原因没有完成装饰还可以理解，但后续联系该店销售，却表示本车装饰材料已出库，并被其他车辆占用；就这么一拖再拖，当初给黄先生承诺的销售已经离职，后续的工作也没交接好，导致无人理会黄先生的诉求。
『迈锐宝XL』
在我们收到的投诉中，因销售随意承诺、离职交接等原因导致的纠纷不在少数，也希望4S店能加强对销售的培训和店内工作流程及人事方面的优化，不要因为个别员工的问题损害整个店乃至汽车品牌的形象。
11月，因“销售态度差”而占投诉量前三的品牌分别是本田、日产和大众；“费用问题”投诉量前三的品牌分别是日产、长安和大众；“虚假车源”投诉量前三的品牌分别是长安、本田和大众。大众品牌仍然和前几月相同，是投诉量较高的品牌，当然这也与其销量高、门店广、销售水平参差不齐有关。此外，大家在选购车辆时可以多多注意合同的文字描述，如注意“订金”和“定金”的区别等，避免被不良商家套路；如果真遇到问题，大家也可以寻求媒体、律师等专业平台和人士的帮助。
■ 售后投诉：去年3月，提车第4天就出故障，到今天还没解决
在汽车之家投诉平台上，承诺不履行、维修纠纷、服务水平、技术水平、费用争议等，是最主要的售后投诉问题。具体表现在约定时间未完成、口头承诺不履行、质保期内不维修、车辆配件质量差、售后态度差、拖延维保服务、多次维修未解决问题、额外收取手续费等。
刘先生2020年3月在酒泉良志汽车销售有限公司提了一辆逍客，提车的第4天出现了故障，买车一个月内出现不下20次仪表板报“钥匙系统故障”故障码。据刘先生描述，4S店都不知道故障的来源，从何下手都不清楚，也不给他退换车，就一直这么拖着，电话也没人回，问题也无法解决，开的虚假票据跟他维修的故障毫无瓜葛。
『逍客』
目前刘先生对汽车之家称，他到店维修多次，一直拖到现在解决不了问题；不过4S店也申请了厂家在线技术支持，但故障也没有改善，他也希望尽快排除故障，不影响自己用车。
李女士在江门市永佳丰田汽车销售服务有限公司购买了一辆丰田RAV4 荣放，据她描述，该车在喷漆不到一年后就起气泡，4S店承认漆面质量问题，但以超出半年质保期维修拒绝免费重喷，需要用户自费进行喷漆，她感觉十分不合理。
在回复率方面，对“服务水平”投诉的回复率最低，并且远低于其他项目。综合案例和数据来看，车子的售后维修确实是一个大问题，尤其是准新车出故障更是让人难以接受。大家如遇到此类问题，要注意保存证据，必要时请求专业人士的协助。
■ 质量投诉：表面不到半年的“新车”，内地里被“玩坏了”
汽车之家投诉平台的数据来看，11月质量投诉件数前三的品牌为三菱、大众、日产，投诉件数分别为21、14、12件。其中三菱被投诉最多的车型是欧蓝德，达到21件，主要问题是异响、抖动等发动机问题，以及变速箱问题。而大众被投诉最多的车型是速腾，主要集中在异响问题上；而日产则是逍客的变速箱受到投诉。
从质量投诉各类别占比来看，本月发动机的问题比较大，从详细数据看出，其中排名前三的异响、发动机和抖动都是指的发动机问题。分别占比19.93%、18.9%和14.43%。发动机异响、爆震、抖动、油耗高等问题多出现在三菱欧蓝德和现代名图上。其他的车身附件及电器、变速箱等投诉的占比也比较高，具体来看，标致4008、风行T5等车型出现天窗漏水、玻璃升降异响、前门生锈等问题；而欧蓝德、逍客和奇骏则出现变速箱脱挡共振、换挡顿挫和无动力等问题。
本文开头所见到的案例就是典型的售后问题，韩先生于今年1月在广州安骅骅新汽车有限公司购买了一辆雪佛兰探界者，在行驶5个月25天的时候，先是打开后备厢拿行李发现螺丝全部生锈，韩先生向销售反应后，对方称是下雨渗水或车衣盖的太严导致；后来韩先生再打开前发动机机盖，发动机出现大量白点，其朋友说这是发动机腐蚀，韩先生再次询问销售，得到了一样的回答。
『探界者』
韩先生对此表示怀疑，于是开车跨市去了别家雪佛兰4S店咨询，该店检查车辆后，称“放了几年的车也没有这种情况”，但拒绝正面回答问题，让韩先生去做个鉴定。韩先生无奈找了个带权威的鉴定检测机构做了个常规检测，检测结果发现的问题远远不止这些，包括发动机腐蚀、多个车门螺丝拧动、发动机盖螺丝拧动、后座椅螺丝拧动、后备厢螺丝拧动、后保险杠更换、后尾灯拆卸……韩先生拿着检测结果去找购车的4S店，但对方一直拖延，不给解释，也没有帮助请厂商的工程师。
韩先生对汽车之家称，商家可以给他进行退换车，但现有车辆需要按照二手车标准进行评估，折损费用有用户自行承担，4S店表示车在店里没有发生过碰撞和维修，但车辆到店前不能保证具体情况，目前他已经起诉，但还没有具体结果。
这个案例看起来颇为蹊跷，按理说一辆从4S店出去的新车，不应该经受过如此折腾。但无论怎么说，这辆车是雪佛兰生产的，4S店销售的，我们也督促厂家和4S店配合消费者维权，查清到底是哪个环节出问题了，为这件离奇的故事画上一个句号。
『C 260 L运动版』
作为豪华品牌的奔驰，也被投诉了质量问题。唐先生称，今年11月，他在广州龙星行奔驰4S店提了一台新款C 260 L运动版轿车，提车当天行驶在高速公路上，主机显示屏幕无征兆的出现黑屏，并无法重启。并在后续几日后多次发生黑屏、熄火等现象。在多次返厂维修无用后，唐先生向龙星行销售提出退车要求，遭拒绝，并回复，新上市的车辆，会有系统不稳定的情况，都是正常的，升级解决掉就可以了。退车是有三包政策，此车的问题不在三包范围之内，僵持不下。
我们发现，在出现质量问题后，大多数消费者都在多次修理无果后，进而申请退车，而4S店通常不同意。这里提醒大家，汽车三包政策中，对可退换的情况有明确的指示，若责任争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。
注：本文选择的案例均为典型案例，与案例投诉量无直接关系。出于保护隐私的考虑，文中真实案例中的车主均为化名。
■ 全文总结：
总体来看，售前问题依旧是本月投诉最多的问题，且大多集中在金融问题上。大家都知道卖车时有不少猫腻可循，我们也呼吁4S店和厂商能多点真诚，少点套路，爱惜羽毛，不要糊弄。
在售后及质量问题上，多半是因为4S店修不好车，又不给退换，还敷衍推脱，消费者忍无可忍才会投诉至平台甚至诉至法院。也希望4S店能联合厂家尽力解决问题，让消费者知道自己被重视；若问题真出在4S店和厂商身上，及时的赔偿和安抚才是正道理，毕竟若消费者真的想竭尽全力为自己讨回公道，闹大事情会让品牌得不偿失，这样的前车之鉴这几年也不少了。而消费者在购车时，则应尽量选择大店，对合同等纸面材料要认真查看，慎重签字；遇到问题注意保存证据，必要时也可以采取法律措施。
随着汽车消费的升级，每月都有各种古怪的投诉纷至沓来，虽然目前无法保证汽车100%零投诉，但作为一个平台，汽车之家本着为消费者服务的原则，希望成为消费者和厂商间的一座桥，如果您在购车用车时遇到什么问题，欢迎联系我们，让我们一起为“零投诉”而努力，让汽车工业和服务更进一步。（文/汽车之家/邢月阳）
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