一些人忐忑，一些人坦荡。面对央视3·15晚会，只有这两种心态存在。在晚会开始之前，车企们都是哪种心态？
3月15日晚，央视两个小时的节目，让三个品牌“响亮亮”，依次是宝马、福特、英菲尼迪。事出有“因”，但“因”不同，而对消费者利益的损伤，有些人暗度陈仓，有些人明目张胆。
此轮央视报道中，露脸或不露脸的汽车人，到底缺失了什么？
本文中的图片和重要线索均来自央视CCTV-2直播视频以及央视财经微博，我们也将对报道事件进行追踪与核实跟进，如果您碰到了相关问题，也请向我们反馈。
● 经销商牵涉消费者信息安全大问题
宝马是知情人吗？
宝马官方或许没想到，就这样“被迫”登上了央视3·15晚会；众多消费者更没想到，就这样“被迫”成为了汽车经销商监控数据中的一部分。
监控摄像头大都以保障公共安全为目的，但是有些商家所安装的摄像头却暗藏玄机——具备人脸识别功能，并抓拍、记录。
央视财经报道中，科勒相关人员透露了这种人脸识别摄像头的作用，记录消费者逛A店行为，以指导B店接待、报价。据央视后续调查，这类系统还可以手动为被抓拍的顾客添加各种信息，甚至把某些特殊人员加入黑名单。
显然，这是一些厂家、店面具有策略性目标的系统行为。
作为人脸识别系统供应商，悠络客王经理称，正通汽车100多家4S店全部安装了这套系统，包括宝马品牌。据悉，正通汽车是港股上市公司，去年10月被厦门信达收购部分股份。此前还有消息称，沃尔沃等品牌相继取消了正通汽车部分经销商授权。
『安装有悠洛克人脸识别摄像头的宝马4S店 来源：央视财经』
在无锡宝尊宝马4S店，央视财经记者发现了另外一家人脸识别系统供应商瑞为公司的摄像头。据无锡宝尊宝马官方信息显示，无锡宝尊是港股上市公司永达汽车的宝马经销网络之一。
『安装有人脸识别系统的无锡宝尊宝马经销商 来源：央视财经』
人脸信息属于个人独有的生物识别信息，目前已经成为很多用户的支付密码、账号密码等。一旦泄露，将严重威胁用户的财产安全、隐私安全等。
国家市场监管总局发布的《个人信息安全规范》明确规定，人脸信息属于生物识别信息，也属于个人敏感信息，收集个人信息时应获得个人信息主体的授权同意。央视财经报道显示，被调查的20多家商户，均没有相关明确提示和告知。而这类摄像头在各地安装数量上百万，累计搜索人脸数据过亿。
目前，暂不得知在央视3·15晚会之前，宝马方面对旗下经销商安装人脸识别系统的行为是否知晓。后续相关执法部门对这些经销商的处理，我们会持续跟踪。
● 福特翼搏“设计缺陷”至变速箱严重生锈
谁主导了隐瞒行为？
干式双离合自动变速箱，已经不是首次登上央视3·15晚会。和前些年曝光的案例不同，此次福特车主遇到的不仅是变速箱本体的问题。
央视财经先后调查了多位福特翼搏(参数|询价)车主，4S店维修人员均可很快确定车辆故障原因——变速箱进水生锈。
据悉，福特翼搏2017款之前的产品中，使用了6速干式双离合变速箱（DCT），正是此次调查出现问题的主要部件；福特翼搏2018款、2019款则更换为6挡自动变速箱（AT）。
但是，水哪里来的呢？这成为了车主与厂家、4S店争执的焦点。
4S店始终认为导致变速箱进水的原因是车主使用不当，致使车子泡水，或涉水过深。
『车主陈先生的福特翼搏被4S店认定为涉水 来源：央视财经』
车主陈先生在无奈之下，自费7200元进行变速箱维修；而另外一位车主王先生因车辆出质保期，维修费用达1.6万元。但是，维修更换之后的变速箱又出现了同样的问题。
『生锈的变速箱部件 来源：央视财经』
经过调查追问，央视财经记者在位于厦门的丰骏4S店得到了答案——车辆集雨板存在问题，水会渗到发动机舱内，即变速箱与发动机的连接处。而解决方式在2020年3月，厂家就给出了所谓“内部通告”的答案：补上集雨板露点、更换新密封垫、为排气孔加防水头。
『发动机与变速箱对接缝隙示意图 来源：央视财经』
补救是悄悄的行为，很多车主还并不知道这个安全隐患。同时，报道中出现的长安福特客户关系中心刘经理，依然把这个设计问题认为是个例。
在央视3·15晚会结束后，长安福特方面给出了声明，对存在此问题的变速箱提供免费维修，后续会及时通报此事解决进展。
免费维修，解决的是车主后续用车问题，解决效果有待跟踪；而此前的隐瞒和将责任推卸给消费者的行为，对用户造成了伤害，这还有机会补救吗？对于后续维修情况，欢迎车主向我们反馈更多信息。
● 英菲尼迪变速箱多次更换仍有问题
“封口”是谁的主意？
QX60，这款可以乘坐7人的进口车，即使算上终端优惠，落地价仍在50万上下。虽然QX60并不是英菲尼迪的销量主力，但该车已经在中国市场销售多年，积累了不少用户。
然而，这辆被官方标榜为“为爱 全能启航”的车辆，却让一些车主经历了油门失灵、动力中断的恐怖经历。央视财经记者从消费者口中得到的信息，车主刘先生用车两年时间，连续因为异响、变速箱故障在4S店两次免费更换了变速箱。他怀疑厂家根本就没有解决这个问题。
随先生的QX60，3年之内连续三次免费更换变速箱，但隐患依然存在。当车辆第四次出现问题时，车辆已经出了质保期，需要自己承担14.5万元的维修费用。
『随先生的车第四次出现问题时，方向盘突然失去助力 来源：央视财经』
据央视财经报道信息，QX60的一个500人车友群中，有200多人的车出现了问题。问题迟迟不能解决，引起了车主反复维权。英菲尼迪迫于压力，开始通过4S店联系维权积极的车主单独协商，解决方案是延长保修，同时签订保密协议。
让消费难以接受的是，保密协议中明确，车主不能通过任何方式进行负面传播，同时自愿放弃本次事件直接或间接导致的损失或损害。在很多车主看来，这样“封口”是不合理的、不公正的。
央视财经的采访中，英菲尼迪售后部门工作人员称，协议并不是一个全国类型的，并不是所有客户都会给，他们也要考虑经销商的成本，还要兼顾变速箱维修厂商的利益。
就此次央视财经的报道，英菲尼迪给出了回应，“我们高度重视并深刻意识到在处理客户诉求的过程中存在诸多亟待改善的细节。”据悉，“有效措施”会后续向公众和媒体通报。
据悉，目前在售及此前年款的QX60均为CVT无级变速箱，因为报道中出现问题的车型都是车主多年前购买，目前在售车型是否有同样问题，我们不得而知。另外有消息称，下一代QX60将使用全新研发的9速自动变速箱。
在售车型的情况，以及如何保障消费者权益的有效解决方案，还需要等待英菲尼迪官方给出详细解答。
全文总结：
近日来，车圈传言很多，多是指名道姓，“某某车企要登台”，种种推测都并非胡言乱语，而是事故在先、投诉在后，其中必然夹杂着争执、疑问和车企的处理不当。
晚会开始前，央视评论员有句话简单但很沉重，“老百姓没有那么多富余的钱打水漂”。无论是节目中十几万的福特、五六十万的英菲尼迪，还是其他各种品牌车型，每一元的价值都来自消费者的买单。没有消费者的认可，这些品牌、这些车就是空壳。
车无完车，这个观点，每位消费者都不会有异议，但容错容缺是有底线的，如果一辆车都不能正常上路，还能得到谁的原谅？除车以外，服务也是产品。现在中国私人汽车消费市场早已不是一单子买卖，车辆全生命周期服务能力被消费者看得越来越重。很多车企也提出了向出行服务商转型的目标，理念讲了，口号喊了，但事儿做明白了吗？
一些车企不是造车能力不足，而是缺失了对终端一线服务人员的引导、缺失了从上至下的严谨服务体系，甚至缺失了对消费者起码的尊重！（文/汽车之家 刘宏龙）
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