新策略将线索转化为销售

在明尼苏达州德卢斯附近的多品牌经销店Sonju Two Harbors的服务部门中，朱迪在将销售线索转化为客户任命方面发挥着核心作用。她是一个模范员工：总是准时上班，在通过电子邮件跟进客户时始终保持礼貌而坚定。朱迪（Jodie）也恰好是由人工智能驱动的虚拟助手。

另一端是北卡罗来纳州夏洛特市郊的Scott Clark Toyota。在那里，一个专门的呼叫中心有22名员工，每个月拨打数以万计的电话来吸引服务客户。服务顾问通过向客户发送文本消息（包括磨损或损坏的零件的照片）来促进客户对推荐工作的立即批准。

两家经销店，两种不同规模的服务运营：Sonju每月服务12个海湾，九名技术人员，三名顾问和大约720辆汽车，而Scott Clark则每月为72个海湾，70名技术人员，25名顾问和6,000辆汽车和卡车提供服务。但是两家商店的目标是相同的：让现有，新老客户对服务工作说“是”。

行业研究表明，这对于汽车销量暴跌至关重要，尤其是因为服务部门通常会产生40％至45％的经销总毛利。如果由软件提供商Conversica委托进行的一项调查表明，很多经销商可以在转换服务线索方面做得更好。

无法沟通

该调查得出的结论是，经销商服务人员在潜在客户转换方面落后于其销售同事。Conversica说，服务部门通常对迟到的潜在客户反应迟钝，不充分或根本没有反应。

供应商销售销售营销软件，其中包括Joju，Sonju“雇用”的虚拟助手。Conversica与1,000多家经销店合作。Conversica产品营销主管Gary Gerber说，该产品的平均大小经销商每月要花费约1000美元。

麦金齐：朱迪释放顾问

在Sonju，朱迪每月发送数百封电子邮件，以将潜在客户转换为服务约会和销售。该经销商的老板基思·麦金齐说，在2018年的前三个月中，Sonju转换了37％的服务线索，该经销商销售雪佛兰，别克，福特，克莱斯勒，吉普，道奇和Ram的车辆。他补充说，相比之下，商店在2016年初开始使用Jodie时的转化率为17％。

麦金齐说，今年到目前为止，该经销商的服务总收入比2017年同期高出约15％。他指出，这绝非易事，因为这家商店位于明尼苏达州东北部偏远地区的一个小镇上，那里很难吸引顾客开车100英里以换油。他将Jodie的成功归功于他。

麦金齐说：“乔迪吸引了更多的客户，这是任何一个真正的人无法做到的。”他说：“这使服务顾问有空去照顾他们前面的客户，这是我们运营中最重要的事情。我们发现最好让员工做他们最擅长的工作，即与客户面对面地工作。”

格伯说，重复查询通常对于将服务线索转化为销售至关重要。

他说：“只要这个“人”试图向您出售您所需要的东西-您有汽车，所以就需要服务-人们就会欣赏她的坚持。“客户也很忙，因此他们并不总是立即做出回应。有时他们甚至花了这么长时间做出回应，向[AI助手]道歉。”

Conversica的销售副总裁David Marod表示，当朱迪没有得到答案时，她会保持礼貌，并且每次都会直观地改变自己的方法和信息。Marod说，那是困扰着服务顾问的事情，通常没有时间做。

他补充说：“她可能会进行七，八或九次尝试。”“自动化使人们进入服务部门更加有效，而无需额外使用稀缺资源。”

主要问题

软件提供商Conversica对50个新车经销商进行了调查，以确定他们将客户线索转化为服务销售的程度。结果中：

在最初询问后的5分钟内，只有23％的服务部门对潜在客户做出了回应，而经销商销售人员的回应率为28％。如果在一分钟内发生响应，则铅转化率将显着提高，但是响应时间越长，其转化率就会显着下降。

5个服务部门中有1个根本没有回复服务查询。

只有10％的服务部门尝试了8次或更多次尝试联系潜在客户，而大约三分之二的用户在尝试1或2次尝试后就放弃了。调查显示，一次转换需要8到10个联系人，这种情况并不罕见。

资源：Conversica 2017调查

经销商服务总监戴夫·布莱克本（Dave Blackburn）表示，斯科特·克拉克·丰田（Scott Clark Toyota）的稀缺资源不再是问题，过去两年来，该公司在产生客户付款维修订单方面在丰田东南地区的177家经销店中排名第一。

“我们非常进取，”拥有41年行业经验的资深专家布莱克本说。他指出，经销商在两年前专门创建了一个呼叫中心来追逐服务线索。他说，其员工每月拨打35,000至40,000个电话并安排服务约会。

布莱克本说：“汽车比以前更好，所以我们不能整天坐在这里做保修工作。”“拥有72个服务区，我们需要大量的顾客通过门来保持照明。”

为了寻找服务线索，斯科特·克拉克·丰田（Scott Clark Toyota）使用了ELEAD1ONE开发的客户关系管理系统，该系统允许经销商针对特定的潜在客户群。布莱克本拒绝透露经销商为该系统支付的费用。

布莱克本说，4月份，他的目标客户是在过去两年中在经销店购买过雷克萨斯二手车但从未来过维修的车主。

在三个小时内，提取了这些信息，编写了一个带有特定折扣钩子的脚本，员工开始拨打电话。

经销商的服务顾问还使用ELEAD1ONE平台向客户进行维修演示。例如，如果多点检查发现刹车片已磨损，则客户会收到一条短信，其中包含定价和照片。

布莱克本说：“一张图片讲出一千个单词。”“它增加了可信度。如果您告诉客户他们需要新的刹车片，他们可能会说，随便什么。但是，如果我们向他们展示磨损的护垫，他们“更有可能购买它们”。

经销商技术提供商Dominion Dealer Solutions经销商管理系统副总裁Bill Bok说，对客户进行维修培训是一个关键卖点。

Dominion出售了一种名为Vue的新系统，该系统可使服务顾问将视频嵌入到短信中。博克不会讨论该系统的定价。

博克说：“视频可以直接教育客户有关服务的价值。”例如，“如果它是蛇形皮带”，则视频显示了蛇形皮带的作用。这可以帮助完成销售，并以许多客户想要的方式进行沟通。

斯科特·克拉克·丰田（Scott Clark Toyota）还依靠ELEAD1ONE呼叫中心来联系拒绝提供服务的客户，并鼓励他们重新考虑。4月，1,044个经销店客户最初拒绝了服务。

但是，来自呼叫中心的电子邮件和电话呼叫活动产生了235个预定的约会，响应率达23％，收入为88,600美元。布莱克本说，这种拒绝服务活动的经销商的潜在客户转换率通常徘徊在19％左右。

服务部门为什么通常在转换潜在客户方面滞后？博克说，部分原因是，如此多的经销商所有者和总经理来自企业的销售部门：“他们是销售人员，这就是他们所知道的。”

Coversica的Marod引用了许多服务顾问的繁重工作量。他说：“他们没有得到行政上的支持-（服务）视而不见。”

布莱克本（Blackburn）认为，服务在经销商中的知名度往往低于销售。

他说：“这不是经销商的性感部分。”“但是你不能责怪校长或总经理。服务部门陷入困境，希望客户会回来，仅仅是因为仪表板上的灯一直亮着，或者他们在挡风玻璃上看到了换油提醒标签，或者在邮件中获得了优惠券。

他说：“我们过分地固步自封。”“固定运营经理需要继续工作。”